El queso con mocos del que se supo defender Domino’s Pizza

El vídeo viral en el que dos jóvenes jugaban con los alimentos de uno de los pedidos de Domino´s Pizza convirtió a la empresa en uno de los mejores manuales de gestión de crisis

La gran cadena de comida rápida, hoy en día es la segunda más grande solo superada por Pizza Hut. Fue creada por Tom Monaghan que abrió su primera pizzería en Míchigan. Actualmente la empresa cuenta con más de 14.500 establecimientos repartidos en más de 60 países.

En 2009 la cadena se vio envuelta en uno de las peores crisis empresariales del sector alimentario de la cual supo salir con éxito. Una pareja de trabajadores de una de sus franquicias en Conover (Carolina del Norte) se grabó realizando acciones desagradables sobre uno de los pedidos de un cliente. Entre estas acciones estaba el hecho de meterse el queso en la nariz o incluso estornudar en la masa de la propia pizza.

El vídeo se subió a YouTube y rápidamente se hizo viral apareciendo en todos los medios de comunicación, no solo de Estados Unidos sino también de otros países. La empresa tomó acciones legales contra los dos autores del vídeo, dos jóvenes de 32 años, quienes fueron acusados de contaminar alimentos. Por si fuera poco, esa misma tienda estuvo cerrada durante una semana, en la que se llevaron a cabo labores intensivas de desinfección y limpieza.

A pesar de la gran pérdida de reputación y el daño a la imagen de la marca, esta supo solventar el problema con creces. Lo primero que hicieron fue publicar en Wikipedia la crisis a la que se estaban enfrentando y de que forma se estaba tratando. Seguidamente, el presidente de Domino's Pizza en Estados Unidos, Patrick Doyle grabó un vídeo pidiendo disculpas que también se subió a YouTube: “Me enferma que las acciones de dos individuos puedan impactar en nuestro gran sistema”.

La empresa llevó a cabo una campaña de email marketing en la que explicaba lo sucedido a sus clientes con la intención de recuperar su confianza. En ella se ponía de ejemplo a los que se mantuvieron fieles durante la crisis. Además, el escándalo provocó que la cadena de pizzerías se abriera perfiles en redes sociales como Twitter y Facebook con la finalidad de tener una mayor presencia en los medios sociales y poder reaccionar más rápidamente ante otra posible crisis.