Comunicación en situaciones de riesgo

En tiempos de pandemia, además de confianza se necesita coherencia por parte de todos

En tiempos de confinamiento, como los que estamos viviendo actualmente, se deben seguir unas buenas prácticas de comunicación para no sembrar el pánico entre la población. Existen cuatro principios de comunicación y son los siguientes.

En primer lugar, es imprescindible saber que las percepciones son tan importantes como los hechos. La población no siempre va a tener el mismo punto de vista respecto a una noticia y nuestro deber es tener en cuenta cada uno de ellos.

En segundo lugar, el objetivo de la gestión es reducir los riesgos para nuestro público, es decir, no se trata de que la gente esté menos preocupada, sino de que se sienta más protegida.

En tercer lugar, el objetivo de la comunicación no es reducir la percepción de riesgo, sino conseguir que esta coincida con la realidad, en definitiva, lograr que el riesgo percibido sea equivalente al riesgo real, ni mayor, ni menor.

Por último, en el caso de las empresas, el primer público es el interno por lo que deben ser los primeros en conocer el peligro, la cuestión está en cómo percibimos ese peligro. Este, normalmente, se compone de amenazas que provocan miedo, y el miedo es una de las emociones más poderosas que puede hacer que actuemos de forma errónea. Sin embargo, la percepción de riesgo puede ser mayor o menor dependiendo de varios factores como la edad, la educación o la responsabilidad.

Al afrontar este tipo de situaciones es importante que estemos preparados para tratar con reacciones muy distintas, es decir, gente que va a entender que realmente existe un problema, y gente que no. Además, la empatía juega un papel imprescindible, ya que, gracias a ella, podemos escuchar con atención, mantener la calma y extremar la paciencia.

Es evidente que, en circunstancias de crisis como la que vivimos a día de hoy, la gente acepta que hay accidentes y errores, pero se prepara para lo que pueda pasar a continuación, es decir, pensamos en el futuro, ya que no hay nada peor que la incertidumbre. Es por esta razón que lo que prima y lo que más demanda la sociedad es la transparencia y la claridad a la hora de recibir información.

La saturación es desinformación, y cuando existe una enorme cantidad de noticias, la sociedad pierde el hilo de lo que es cierto y lo que no. Somos incapaces de prestar atención cuando nos saturan, por eso cuestiones que deberían estar claras, no lo están para todos.

En tiempos de pandemia, el tono es el mensaje. Las crisis son situaciones cambiantes e inestables. El exceso de confianza y la arrogancia hace que las personas inteligentes entren en pánico. Para evitar situaciones desagradables no debemos hablar de lo que no sabemos, de esto se encargan los profesionales. Esta es una mala costumbre muy practicada que además de promover la falta de confianza, hace que se extiendan los bulos.

Por último, además de favorecer el apoyo a los llamados “héroes” del momento, como son principalmente los sanitarios, hay que favorecer el altruismo e informar a la sociedad de cómo puede aportar su colaboración. La gestión de una crisis se puede resumir en una frase muy adecuada a estos tiempos de pandemia “hay que prepararse para lo peor y esperar que no pase”.